【菲國職場】想當年，我也是個接電話的

喂你好，XXXX中心，我是XX，請問有什麼可以幫您？

這是每次電話一接起來的第一句話，到現在我都記憶猶新。我還記得那時快定要用什麼名字的時候想了好久。你可以用真名、可以用英文名字，甚至要用小名或綽號都沒關係。我的同事們大多都用自己的真名，我也不例外。蛤，不是吧，用本名？這樣不是很不安全嗎？不會的，我們公司是正規公司，不是博彩行業。同事們很多都以真名互稱，這樣也感覺比較親切。

我們公司是家有名的BPO公司，某些大品牌企業會把他們公司的客服外包給我們公司。我那時的Account就是國際某知名的電腦周邊產品公司，我們Account下又有分中國組、日本組和韓國組。在我們隔壁的Account則是澳洲某知名企業，所以常常在偷懶時，邊吃零食就邊聽隔壁的菲律賓人正在用字正腔圓的美式口音在和客戶講電話。

我們的客戶是中國大陸、香港和台灣三個地方的華人，當然最大宗是中國大陸，香港電話最少。而且香港電話只有幾個人可以接，除非你會講粵語，英語也不錯，那就可以申請接香港電話，但通常沒人會吃飽了撐著，沒事找事做。當然是能少接就少接，因為薪水都一樣。

菜鳥剛進去要跟著老鳥聽電話，等熟悉了就可以開始自己接。一開始自己接時都是手忙腳亂：忘了問這個、忘了講那個、舌頭打結、語無倫次…。那時跟我同梯的有一個中國人同事，講話和反應比較慢，跟他講話時常把我們給急死（不過其實我應該要向他學習，因為我講話有時候太快了）。我們第一天開始接電話時，就聽到他跟客戶吵了起來，好像是因為講話太慢而客戶在抱怨。那個同事後來做了幾天就消失了，可能受不了這種工作性質。下面我來分享一些做客服的趣事。

1. 必須能手腦並用

當客服不只是聽聽電話、和客戶哈拉而己。邊聽還要邊把整個對話內容簡單的做描述且記錄下來，而且是用英文。這是方便下次你同事接到同一個客戶時，調出case來可以知道上一個客服都提供了什麼協助。而且有時候組長或經理會查case。

一通電話時間就那麼短，要在電話掛斷後把記錄給打完是很難的。當然還是有人做得到。我有個同事很扯，通常在掛電話前她已經都把case記好，邊吃餅乾邊跟客戶聊天了。有一次我偷偷看她到底是怎麼做的，原來她是利用讓客戶提供產品訊息時來記錄，然後有時候跟客戶說等她查一下資料，她就利用這些時間來記錄。同時加上她超強的手、腦、口並用能力，就能做到掛了電話後，case也記好了。不想用每個月績效她都是第一名。

其實當客服也不輕鬆，要手、腦和口並用，要查產品訊息、記錄case、幫顧客解決問題、發郵件等，這邊事情通常都是在一通電話裡要做完，真的做不完也要在掛電話後的一分鐘內做完。其實還是有點挑戰性的。

2. 一定要苦中作樂

電話進來前對方是阿貓阿狗都不知道，會有什麼奇怪問題也不知道，所以每通電話都充滿著“驚喜”。有遇到很有禮貌的、聲音甜美的、喜歡尬聊的、脾氣很好的，當然也會接到出口成髒、脾氣爆躁、人身攻擊、投訴抱怨的，而且通常後者居多。接到一通好電話會讓你一整天心情都很好，但接到一通抱怨的電話，會讓你連下班都悶悶不樂。所以自己心情的調適很重要，情緒管理是這個工作必修的科目。我有些同事離職的原因就是受不了經常接到抱怨投訴的客戶。我有個同事每次接到抱怨不停的客戶時就把麥克風開靜音，然後跟旁邊的同事聊天。等到對方抱怨完了，一直喂喂喂的時候才回說：請問有什麼可以幫您。要學會苦中作樂，不然這工作是幹不下去的。

3. 下班腦袋就放空

客戶問題一大堆，下班後還有一事情沒有解決是家常便飯。一開始還是菜鳥時都會很在意客戶的問題，下班了還一直在處理或找資料看怎麼解決，常常把自己累得半死。看那些老鳥們總是下班到點就登出系統，包包拎了就回家，什麼沒處理的事明天上班再說。的確也是，一整天接電話已經累炸了，下班就把腦袋放空，不要去想上班的事。有什麼事明天上班再說，因為事情永遠是做不完的。

4. 好的同事很重要

接電話除了跟電話另一頭的客戶互動，其實有時候是很無聊的。客戶問題解決了就掛電話，也不太可能跟你聊天，你也不能看其他網頁，所以這時候同事就很重要了。有時候掛電話後可以轉頭跟旁邊的同事聊剛才客戶的蠢事，也可以站起來跟對面的同事要塊餅乾吃。我有個同事最喜歡接口氣不好客戶的電話，他專門以吵架為樂，常跟客戶講到對方都受不了，我們有時聽他講電話也挺樂的。有時候下班了大家也會約一約出去吃飯，彼此吐槽一下各自的客戶。我有兩個同事，即使現在都在不同的地方，而且都離開公司5年多了，還是會固定出來吃飯聊天。

5. 明爭暗鬥少不了

其實職場上的明爭暗鬥哪裡都有，即使再單純的工作，有人的地方就會有鬥爭，多和少而已。我們公司那時候也存在著許多的不公平，而有些人受不了就和TL槓上了，下場當然都沒多好，最後結局也通常只有一個 – 離職。我們TL不會辭退你，但會用各種方法來讓你不得不辭職。不公平到處都存在，要嘛就當作沒看到，如果真的受不了或看不下去，大概就只能選擇離開，因為你真的很難改變什麼。

6. 自我進修看個人

這份工作其實也有不少可以學習的地方，因為公司會不斷的出新產品，而且電腦相關的軟體或硬體也在不斷的更新變化，所以自我進修是少不了的。另外有時候客戶打來會問一些技術含量很高的問題，有時客戶懂得比我們還多。有一次客戶打來問我產品參數、材料、製造過程的問題。這些完全在我認知範圍之外了，他雖然沒得到答案，但還跟我解釋了一些相關的知識，掛電話前我還跟他說謝謝。

7. 台灣人不喜歡等

這個品牌的產品售後服務在大陸和台灣是有很大的差別的。在大陸產品有問題只能送去各城市的服務中心。大陸不像台灣每個縣市的大小，有時候一個城市或省就只有一個服務中心。遠一點的都要幾十公里。常就有客戶說：送去服務中心的成本比我直接再買一個新的還要高。所以在處理大陸客戶時常常很無奈，因為產品的售後服務就只能這樣。相較起來我們台灣就好多了，保固期內免費送修更換。相比起來服務已經是很好了，但很多台灣客戶還是不滿意，甚至在送修的等待時間上。經常有客戶打來問還要等多久，或是寫郵件來抱怨為什麼東西還沒到。只能說台灣的服務業整體的水平都在提升，客戶對服務品質的要求也越來越高。

其實客服能做的事真的很有限，很多時候即使他們很想幫你但也沒有辦法，因為他們就是只個被外包公司請來工作的小職員。對他們大吼大叫的抱怨或理直氣壯的質問真的對你一點幫助都沒有，反而還可能害他們整天都心情不好。有時候給一堆產品的建議也沒有用，因為這些建議跟想法可能根本傳不到公司的上層。

這段客服的經歷整體而言我是覺得蠻有趣的。雖然工作很累，但有趣的事也不少。沒有哪一份工作是完美的，每份工作都有它不圓滿的地方。如果改變不了就不要放在心上，把自己該做的事做完就好。等你覺得在這個工作上已經學得差不多了，那可能就是該離開的時候了。